پیگیری مشتری؛ ساده‌ترین کاری که بیشتر کسب‌وکارها انجام نمی‌دهند

چرا پیگیری فراموش می‌شود

پیگیری فراموش می‌شود چون برایش سیستمی وجود ندارد؛ همه‌چیز به یادآوری ذهنی و شلوغی روزانه تیم وابسته است. در روزهای پرکار، پیگیری اولین چیزی است که کنار گذاشته می‌شود.

مشکل حتی وقتی مشتری راضی است هم وجود دارد: نبود تماس دوره‌ای، به سرد شدن رابطه منجر می‌شود و مشتری برای خرید بعدی سراغ کسی می‌رود که یادش مانده است.

ساخت یک فرایند ساده

پیگیری مؤثر پیچیده نیست؛ فقط باید تکرارپذیر و سبک باشد. برای هر کسب‌وکار چند نقطه طبیعی پیگیری وجود دارد: بعد از تحویل، بعد از مدتی از خرید دوره‌ای، و پیرامون مناسبت‌ها یا شروع فصل.

• برای هر مشتری، تاریخ آخرین تعامل و تاریخ پیگیری بعدی ثبت شود.
• پیگیری‌های دوره‌ای به‌جای ذهن، در فهرست کار هفتگی قرار بگیرد.
• پیام پیگیری کوتاه و بدون فروشندگی باشد؛ هدف، زنده نگه داشتن رابطه است.
• بازخورد مشتری ثبت شود تا در پیشنهادهای بعدی به کار بیاید.

از ذهن تیم تا یک سامانه سبک

تا وقتی تعداد مشتریان کم است، یک فایل ساده هم کافی است. اما از جایی به بعد، فایل‌ها پراکنده می‌شوند و پیگیری‌ها به فرد خاصی وابسته می‌ماند.

یک سامانه سبک پیگیری، همین سه کار را حل می‌کند: تمرکز اطلاعات مشتری، یادآوری خودکار و ثبت سابقه. همین مقدار، برای بیشتر کسب‌وکارهای کوچک در سال‌های اول کافی است.